Dobrý den, tady vrba. Co pro vás můžu udělat?

23. 7. 2018

Soňa, Petr, Klára, Šimon, Ivo a Eva. Tato šestice tvoří zákaznické centrum u nás v LMC. Měsíčně vyřídí několik tisíc dotazů. Volají a píší jim jak klienti z řad firem, tak lidé, kteří hledají novou práci. Sedět na zákaznické lince je prý často o tom být tak trochu psychologem.

„I když je dnes hodně nabídek, tak pořád jsou lidé, kteří propadají zoufalství, protože se jim nedaří nic sehnat,“ říká Soňa Šimková, která oddělení Customer Care v LMC šéfuje.

2 400 e-mailů měsíčně

Zákaznické centrum každý měsíc vyřídí asi 2 400 mailových dotazů. Další lidé nebo klienti si o radu volají. Klienti (HR manažeři a personalisté) většinou potřebují něco nastavit v Teamiu nebo chtějí spojit na svého garanta. Zákaznické centrum funguje také jako hlas uživatelů směrem k produktovým týmům.

Hovory s lidmi, kteří hledají práci, patří k emotivně náročnějším. „Je super, že v LMC nemáme žádné šablony, jak s lidmi mluvit. Každému se tedy věnujeme individuálně a s empatií. Chceme jim dát najevo, že jsme tu pro ně, že jejich dotaz neskončí v černé díře,“ popisuje Soňa.

Soňa Šimková, šéfka zákaznické linky LMC.

„Proč mi firmy neodpovídají?“

I když je teď hodně nabídek, část lidí pořád hledá práci těžko. Jsou to hlavně ti, kteří se ocitli ve složitější osobní situaci. „Samoživitelkám nebo maminkám handicapovaných dětí vadí, že je málo zkrácených úvazků. Píše nám také hodně padesátníků, kteří vnímají, že je vůči nim na trhu práce velká diskriminace,“ říká Soňa.

Další lidé píší nebo volají, aby si postěžovali, že jim firmy neodpovídají. Je pro ně frustrující rozesílat měsíce životopisy a získávat jen mizivou odezvu.

Telefonáty s lidmi, kterým se nedaří sehnat práce, jsou psychicky velmi náročné. „Stává se, že s někým mluvím třeba 45 minut v kuse,“ říká Soňa. Za tři roky, co v LMC na zákaznické lince dělá, zažila i hodně vypjaté chvilky. Třeba když napsal pán a hrozil, že pokud mu nepomůže najít práci, něco si udělá…

Hlídat si vlastní hranice

Co pomáhá jako psychohygiena po náročném telefonátu? Většinou prý stačí uvařit si kafe a dát chvilku pauzu. Co je ale velmi důležité, je nastavit si osobní hranice a nesnažit se „rozdat“.

„Já jsem taková, že mi to nedá se těm lidem nevěnovat. Ze začátku jsem si jejich příběhy hodně vztahovala na sebe a přemýšlela o nich. Jenže to by mě brzy zahubilo. Musela jsem se to naučit odfiltrovat,“ vypráví Soňa, která je zároveň maminkou devítileté holčičky.

Každá situace má své řešení

Zákaznická linka tedy funguje tak, že lidi na druhé straně vyslechne, podpoří je a snaží se jim ukázat, že každá situace má své řešení.

„Jsme tu od toho, abychom lidem ukázali i jiné cesty, jak jejich těžkou situaci řešit (ať už se jedná o to, že nemají práci, přišli o blízkého člověka nebo jiné bolístky, které nám svěřují). Snažíme se je nasměrovat a sdělit jim, že je třeba, aby sobě i svým snům věřili a i když jsou někdy cesty života dost těžké, tak díky své síle vše zvládnou,“ říká Soňa.

Tahle parta každý měsíc vyřídí několik tisíc dotazů. Nahoře sedí Petr a Klára, v dolní řadě Soňa, Ivo a Šimon. Na monitoru je Eva, která sídlí v Brně.

Hudba a básničky

Na druhou stranu – nebylo by fér vytvořit dojem, že práce na zákaznické lince LMC je jedna velká „depka“. Hodně telefonátů i e-mailů je i pozitivních.

„Napíší lidé, kterým jsme s něčím poradili, že už si našli práci a děkují nám. Jedna paní nám posílala básničky, další paní fotky vnoučátek a jeden pán poslal hudbu, kterou složil. Někdy přijde i pozvání na kávu. Zpětná vazba od lidí je většinou pozitivní. Jsou rádi, že se jim někdo skutečně věnoval, vyslechl je a podržel.“

Každý v týmu je jiný

Soňa má ve svém týmu pět specialistů na zákaznickou péči, z toho čtyři sedí v Praze a jedna kolegyně v Brně. Každý z nich je trochu jiný. Díky tomu se ale mohou doplňovat.

„Já a Klárka řešíme hlavně dotazy lidí, jsme obě takové hodně empatické. Petr a Ivo se věnují spíš klientům a baví je řešit produktové věci. Šimon je náš odborník na GDPR a Atmoskop a také rád píše. Evka sedí v Brně a věnuje se hlavně dotazům klientů, říká Soňa.

Nepracovní dýchánky

Jak pečuje o svůj tým? „Sedíme všichni společně, takže pokud něco mají, můžou mi to hned říct. Kromě toho mám s každým jednou za čtrnáct dní individuální popovídání. Pořádám také nepracovní týmové sedánky. Před Vánocemi jsme si třeba zamluvili zasedačku, každý přinesl něco dobrého a povídali jsme si,“ říká Soňa.

„Musím říct, že mám skvělý tým. Na ty lidi se můžu kdykoliv spolehnout a jsem moc ráda, že je kolem sebe mám,“ uzavírá a běží se zase připojit na telefon.

Jana Kutarňová 

Mohlo by vás dále zajímat