Magazín

Píšeme o tom, co má v HR smysl číst.

HR marketing

Jak řešit spory tak, aby firmu posunuly?

Jak řešit spory tak, aby firmu posunuly?

11. 12. 2018 „Když HRisté řeší spory na pracovišti, měli by jít pod povrch a šikovně vytáhnout z lidí, co je skutečným důvodem konfliktu,” říká HR mentorka Martina Koláčková. V rozhovoru radí, jak spory úspěšně řešit, aby byly pro firmu přínosem, i co by měl umět HRista, aby se mohl stát mediátorem. Jakou podobu mohou…

4 min čtení
11. prosince
Jak řešit spory tak, aby firmu posunuly?

11. 12. 2018

„Když HRisté řeší spory na pracovišti, měli by jít pod povrch a šikovně vytáhnout z lidí, co je skutečným důvodem konfliktu,” říká HR mentorka Martina Koláčková. V rozhovoru radí, jak spory úspěšně řešit, aby byly pro firmu přínosem, i co by měl umět HRista, aby se mohl stát mediátorem.

Martina Koláčková: Jedním z největších problémů, který může vyvolat spory, jsou nejasné kompetence ve firmě.

Jakou podobu mohou mít spory na pracovišti?

Velmi často se setkáváme spíš se skrytými konflikty – tzv. politikařením, kdy je ve firmě nebo na oddělení dusno a emoce bobtnají pod povrchem. Pak je jen otázkou, kdy a za jaké situace tato sopka vybuchne. Jinou variantou jsou viditelné a otevřené spory. I tady je potřeba mít na paměti, že spor je jako ledovec – vidíme jen jeho malou část. Zbytek je ukrytý pod hladinou a my nemáme ani ponětí, z čeho se skládá.

 

Aha, a jak takové spory většinou vznikají?

Bohužel, mnohdy vyvolávají spory banální situace, o kterých se paradoxně nemluví a často si je ani neuvědomujeme. Stačí, když nás někdo štve svým chováním a situace se neřeší. Pak se to v nás nabaluje a jednoho dne prostě vybuchneme.

 

Jsou spory na pracovišti něčím specifické?

Oproti klasickým konfliktům mezi dvěma lidmi se na pracovišti do sporů zapojují i kolegové. Může se stát, že pak proti sobě jdou doslova znepřátelené skupiny zaměstnanců. Ti se vzájemně utvrzují ve svých pravdách a je mnohem těžší najít kompromis.

Jsou tedy důvody sporů spíš osobní nebo pracovní?

Určitě obojí. Spouštěčem může být osobní antipatie nebo i to, že vám někdo čas od času zaparkuje auto na vašem místě. Jedním z největších problémů, který může vyvolat spory, jsou nejasné kompetence ve firmě. Jakmile není vydefinované, co je náplní které pozice, každý ji vnímá jinak a může se urazit, protože podle něj daný člověk neplní své povinnosti. Základem je proto mít takzvaný job description.

 

Co si pod tím mám představit?

Říká, co se od koho čeká a jaké má kdo kompetence. Když ve firmě chybí, může se stát, že management háže na řadové lidi rozhodnutí, která by vůbec neměla být na nich. Díky job description jsou povinnosti každé pozice dané a nejasnosti se minimalizují. Stejně důležitá je i vize firmy. Jestliže nevíme, kam jdeme a co se od nás očekává, pak to nemůže dlouhodobě dobře fungovat.

 

Stačí tedy mít job description a vizi, abychom spory minimalizovali?

Je to dobrý základ, pokud jsou vytvořené funkčně. Samy o sobě ale nestačí – musí být podpořené i otevřenou komunikací a nastavením, kde všechny strany táhnou za jeden provaz (a nejlépe stejným směrem).

Kdo spory ve firmě řeší?

Ideální je, když spor řeší manažer, který má nejvíc informací o celé situaci. Lidé se ale často obrací raději na někoho nezúčastněného. Roli mediátora tak může přebírat v řadě případů právě HRista. Vždy záleží na tom, co je to za člověka, jakou
má energii a jestli mu lidé důvěřují.

 

Co byste HRistům poradila pro řešení sporů?

Nedělat si žádné domněnky a ukvapené závěry – to je zlaté pravidlo práce v HR. I když už jste podobnou situaci zažili třeba desetkrát, nevyvozujte z toho řešení. Pojedenácté může být všechno jinak a na základě domněnek byste třeba někomu ukřivdili. A nikdy neřešte konflikt přede všemi. Teprve až vyvodíte finální závěry, seznamte s nimi nejprve účastníky sporu a pak i ostatní, aby se spor uzavřel.

Je nějaký osvědčený postup, jak pracovní konflikt řešit?

Osobně bych nejprve nechala lidi vychladnout, protože jsou pod návalem emocí a nedokážou myslet racionálně. Ideální je počkat třeba do druhého dne a až pak si s nimi promluvit. Vyslechla bych všechny strany sporu, sledovala argumenty a snažila se pochopit, jaké emoce je ovládají a proč. Poté je důležité jednotlivým stranám vysvětlit, co kdo v konfliktu vidí a společně hledat způsob, jak spor uzavřít.

Co musí umět HRista, aby to zvládl?

Předně to musí být člověk, který má přirozenou autoritu a důvěryhodnost. Je schopný vcítit se do problému, všímat si okolí a číst mezi řádky. Měl by být diplomat – mentorovat manažery i řadové zaměstnance a předcházet možným sporům.

 

Dá se to naučit?

Z velké části je to něco, co musí mít člověk vrozené. Hodně pomůže pochopit, že je tam nějaké zákulisí a spor vůbec nemusí být o problému, který z toho na první pohled vystupuje.

Co může udělat firma jako prevenci, aby se sporům vyhnula?

Třeba namíchat kolektiv genderově i věkově – alespoň podle mých zkušeností. Zaměstnanci se pak vzájemně doplňují, pomáhají si a vytváří určitou symbiózu, ve které spory tak často nevznikají. Klíčové také je, když jsou jasně stanovené kompetence a otevřeně se o všem komunikuje.

 

Jaké může mít následky, když se běžné konflikty neřeší?

Jakýkoli spor vám bere energii. Zaměstnanci pak nejsou tak produktivní, protože tráví většinu času přemýšlením nad konflikty nebo nad tím, jak se chovat, aby konflikt nevyvolali, a ne nad prací. Firmy to stojí neskutečné peníze i čas – ekonomické výsledky jdou dolů jen proto, že spolu lidé nechtějí spolupracovat. Pokud se nesnažíme spory hasit, hrozí, že firma shoří zevnitř.

 

Platí to vždycky? Nemohou v něčem konflikty naopak firmu posunout?

Z každého sporu je dobré vzít si poučení a najít v něm něco pozitivního. Díky konfliktu třeba můžete objevit nová řešení pro konkrétní situace, která budou ve výsledku pro firmu přínosná. A pokud se jednalo o systémovou chybu, pak je vhodné procesy upravit, aby se chyba neopakovala. Někdy je dokonce lepší konflikt vyvolat, než dlouhodobě fungovat v nevyhovující atmosféře.