Rozbíjení skleněné věže aneb Jak neztratit kontakt s uživateli

2. 11. 2018

Nejhorší, co se produkťákovi může stát je, že ztratí kontakt s uživateli, kteří používají jeho službu/produkt. V LMC máme skvělé výzkumnice, které nám pomáhají bourat skleněnou věž a čas od času nás vezmou za uživateli. I tak jsme s UXákem hledali cesty, jak si naši věž rozbít sami. Continuos Interviewing neboli pravidelný výzkum, znělo ze spousty míst. Co to je, jak ho na Prace.cz používáme a co nám přináší?

Alespoň jeden uživatel týdně

Pravidelné schůzky s uživateli vás neuvězní ve skleněné věži.

Základní myšlenka pravidelného výzkumu je potkat alespoň jednoho uživatele týdně a popovídat si s ním. O čem? V případě Prace.cz především o tom, jak a kde hledá práci, jakou má zkušenost s náborovým procesem, jakému oboru se věnuje a co by vlastně chtěl dělat. Hlavní důraz je kladen na příběhy. Chceme slyšet příběhy, ne chválu na produkt.

Zatím máme na kontě 23 rozhovorů s lidmi, kteří se s námi podělili o své zkušenosti, radosti a strasti s hledáním práce. Pomohlo nám to se vcítit do naší cílové skupiny, porozumět jejím problémům a uvědomit si, jak je řeší.

Brzy se nám začaly problémy (příležitosti ke zlepšení) opakovat, a proto jsme dali prostor kvantitativním dotazníkům a následně i A/B testům. Pomocí těchto nástrojů jsme naše nápady na vyřešení problémů ověřovali.

Co nám to konkrétně přináší?

Jeden příklad za všechny. Na rozhovorech s uživateli se opakovala konverzace okolo mzdy, která u inzerátů často chybí. Tento fakt vyvolával silné negativní emoce a snižoval zájem na inzerát odpovědět.

Připravili jsme dotazník, abychom do hloubky pochopili, jaké problémy neuvedení platu přináší. Získali jsme 13 000 odpovědí od uživatelů. Z nich vyplynulo:

  • Chybí mzda ⇒ Nevím, kolik dostanu ⇒ Ztrácím čas ⇒ Ztrácí ho i personalista
  • Mzda je uvedena, ale nevěřím jí ⇒ Rozptyl částek je příliš velký a zdá se mi nereálné, že bych mohl některou z nich získat.

Díky tomu jsme poznali důvody, které z chybějící mzdy u nabídek činí problém. Zjištění máme podložená velkým vzorkem uživatelů a máme i nápady, jak problém zmírnit nebo vyřešit. To už nám řeknou testy a čas.

Vyhodnocení výzkumu

Na setkání s uživateli se snažíme chodit ve dvou. Je to příjemnější pro zpracování výstupů. Jeden je hlavním tazatelem a druhý dělá poznámky. Výstupem jsou tři základní zdroje:

  • poznámky
  • audiozáznam rozhovoru
  • záznam obrazovky, na které uchazeč během setkání „zkušebně“ hledal práci

Praktická šablona, která shrne nejdůležitější momenty ze schůzky s uživatelem.

Vyzkoušeli jsme několik formátů ukládání dat. Z předchozích školení máme šablonu, která mně osobně funguje nejlépe. Slouží k rychlé prezentaci důležitých bodů z výzkumu, které si přečte i vývojář nebo kolemjdoucí kolega (výstupy máme vyvěšené na dveřích kanceláře):

První velký text by vám měl připomenout člověka, se kterým jste se bavili. Následuje několik základních informací o něm/ní a pak už to nejdůležitější: co jsme zjistili.

Naše cesta k uživatelům

Klíčovou věcí je samozřejmě dostat se k těm správným uživatelům a vést rozhovor tak, aby přinesl výstupy, jaké potřebujeme. S produktovou guru Teresou Torres jsme nejprve absolvovali 4týdenní školení na pravidelný výzkum. Nechali jsme se také „nachytřit“ od našich výzkumnic z LMC Ivči a Markéty, a poskládali si první scénář.

Každý uživatel je jiný a během setkání musíte být opravdu odolní a v dobré náladě. S každým si povídáme 50 – 60 minut. Strukturu máme rozloženou na několik oblastí:

  • Obecný úvod. Co se bude dít, co nás zajímá a co případně zajímá je. Zabere to cca 5 minut.
  • Povídání si o aktuálním stavu. Je zaměstnaný/nezaměstnaný, jak dlouho hledá práci a především: kde a jak ji hledá. Trvá okolo 15 minut.
  • Povídání o poslední zkušenosti s hledáním práce. Ideálně, když popíší jejich „hledací“ den. Snažíme se zachytit specifické situace a na nich pak stavět příběh. Tato část trvá 20 – 30 minut.
  • Praktická ukázka. Přecházíme k počítači nebo telefonu a procházíme předtím popsaný proces hledání. Sledujeme, jak moc se popis liší od skutečnosti a doptáváme se na věci, které nám nejsou jasné. V tomto kroku občas i ověřujeme připravované nápady nebo featury. Trvá okolo 20 – 30 minut.

Co děláme teď?

Vybírejte si pečlivě, s kým se potkáte. My jsme se kvůli osobním setkáním zaměřili na snadno dostupné uživatele. Tím jsme se ale omezili pouze na lidi z Prahy, kteří mají při hledání práce odlišné požadavky než lidé z regionů. Proto doporučujeme vyjíždět do regionů (my plánujeme navštívit naše rodná města, ve kterých snadněji navážeme kontakt) nebo rozhovory dělat vzdáleně s nasdílenou plochou přes Skype nebo appear.in.

Petr Zedník

Product Manager Prace.cz

Mohlo by vás dále zajímat